¿Por qué es importante tratar bien a un cliente?

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Esta es una pregunta que expertos y profesionales de diferentes sectores han intentado dar respuesta. De hecho, existe en la actualidad una abundante literatura sobre dicha temática, pero ello no resta el valor de cualquier otra aportación. 

Mi pretensión al escribir este artículo, es reflexionar sobre la manera en que se relacionan los abogados con sus clientes. Esto es tan importante que, incluso podemos hallar pautas para ello en regulaciones como el Estatuto General de la Abogacía Española. Como es lógico, cada país cuenta con su propio cuerpo normativo al respecto.

Pongo el foco en esta cuestión realizando algo parecido a lo que hace Daniel Kahneman en su libro Pensar rápido, pensar despacio.  Kahneman para explicarnos cómo trabaja nuestra mente, decide contarnos una historia donde El sistema 1 y El sistema 2  (dos modos de pensamiento) son los protagonistas. Esto hace que al lector le resulte más fácil seguir el hilo de lo que el autor está explicando, con independencia de que sea o no experto en ese campo.

Del mismo modo, voy a contar una serie de relatos que, a mi parecer, harán la lectura de este artículo fácilmente comprensible y provechosa, no solo para los abogados sino para cualquier persona que en su ámbito profesional se relacione con personas. En cualquier caso, es un artículo sobre personas y para personas.

Lo que las personas sacrifican a cambio de un buen servicio: su tiempo

Hace unas semanas mi prima me pidió que la acompañara a una peluquería en la que es clienta habitual. Estaba ansiosa por hacerse un nuevo peinado,  y eso nos obligaría a quedarnos un par de horas en aquel establecimiento.

Durante el tiempo que permanecimos allí siguió entrando y saliendo gente, como es de esperar, ya fuera para buscar algunos productos, entregarlos (servicios de paquetería) o simplemente concertar alguna cita.

Cuando llegamos a dicha peluquería encontramos puesta la radio (una canción de Enrique Iglesias), pero mi prima estaba más interesada en ver un programa televisivo que, sin ánimos de engañaros, a mí no me resultaba tan atractivo. De modo que, le preguntó a la peluquera, Ana, si podía bajar el volumen de la radio o apagarla, para encender en su lugar el televisor. Ana optó por apagar la radio.

Yo solo podía hablar con mi prima, pero en los ratos que no lo hacíamos cada una se centraba en lo que fuera (ella en su programa y yo buscando cosas online). Esa concentración se vio interrumpida con la llegada de María, una joven a la que mi prima me presentó como “amiga suya”. Como era natural, mi prima, María y yo iniciamos una conversación. Fue en medio de esta que María le solicitaba a mi prima que preguntara a Ana si podía hacerle un peinado a ella también, en la tarde de ese mismo día, sobre eso de las cinco (17:00 pm). En ese momento, pude comprobar a través de mi móvil que habían dado las once y media de la mañana (11:30 am).

Llegados a este punto, quizás a alguien le surja la duda del porqué María no podía hablar directamente con Ana para hacer su petición, a pesar de tenerla presente. Y, tal vez, se pregunte del porqué mi prima y yo nos centramos previamente en otras actividades, cuando no hablábamos entre nosotras (como si Ana no existiera).

La respuesta es fácil: Ana era sordomuda,  había perdido su capacidad vocal y auditiva. Sin embargo, se podía comunicar usando signos, aunque para ello necesitaba sus manos, las mismas que utilizaba para hacer el peinado. Mi prima hacía de “intérprete” porque a ella se le daba mejor el lenguaje de signos.

Ana, lamentándolo mucho, le dijo a mi prima que no podría atender ese día a María, ya que tenía la agenda cubierta para ese y los próximos dos días.

Ante esta situación, mi prima le sugirió a María la opción de acudir a la peluquería vecina, la de “una tal Silvia”. La respuesta de María fue contundente: “Ningún peinado merece la tortura a la que te somete Silvia cuando vas a su peluquería, te trata como si ni siquiera fueras a pagar por el servicio. Prefiero esperar aunque sean cinco días para que me atienda Ana”. Después de una pausa y notando la cara de asombro que se me había quedado por su respuesta, María me dijo: “Estefanía, pensarás que estoy exagerando, pero lo de esa chica es increíble”.

Lo que las personas sacrifican a cambio de un buen servicio: su dinero

Curiosamente, la respuesta de María me hizo pensar en una decisión que yo misma había tomado justo el día anterior cuando quería comprarme una crema.

Las dos tiendas en las que yo puedo comprarme dicha crema están a cinco metros de distancia la una de la otra. En una de ellas, la crema vale unos diez euros y, en la otra, la misma crema vale doce euros.

Aquel día yo preferí pagar dos euros de más porque la dependienta de la tienda “más carame resultaba más agradable y simpática. Había tenido un día bastante estresante y lo que menos quería era encontrarme con alguien que lo complicara aún más. Digamos que pagué 2€ adicionales por una sonrisa.

¿Cómo tomamos nuestras decisiones?

Al escuchar las palabras de María, me di cuenta de que ambas estábamos dispuestas a “sacrificar” (puede no ser la palabra acertada) algo que nos podíamos permitir, a cambio de un buen trato o servicio. Ella su tiempo (prefería esperar dos o más días) y yo el dinero (pagar un par de euros adicionales). Inmediatamente, pensé en el número de personas que como María y yo tomaban decisiones parecidas, ¿somos más racionales o irracionales al decidir?

La racionalidad o irracionalidad que entra en juego cuando tomamos decisiones es bastante interesante. 

¿Cuántos clientes será que se pierden las empresas por algo tan aparentemente insignificante como una sonrisa?

Yo sospecho que toda vez que alguien pueda permitirse “sacrificar” algo de tiempo o dinero a cambio de un buen trato, lo hará. ¿Eso es racional o irracional? Cada persona puede reflexionar su respuesta. De hecho, volviendo al libro que he citado al principio con la intención de recomendar, Kahneman explica cosas como, por ejemplo, por qué alguien es capaz de invertir miles y miles de euros (o la unidad monetaria que se os ocurra) en las acciones de una empresa automovilística, con la sola excusa de que “le gustan sus coches” y quedarse tan satisfecho con su decisión.

Esta bien, Estefanía, se diría alguien. Nos has contado un relato pero, ¿qué tiene esto de jurídico?

Si dejas de leerme ahora, posiblemente la respuesta sea NADA o MUY POCO. Ofreceré por ello incluso otro relato, que se desarrolla en un despacho de abogados y en el que uno de los protagonistas es abogado.

No subestimes el poder de las personas

Un año antes antes de empezar la carrera de Derecho, una tarde de mayo cualquiera, acompañaba yo a una tía a consultar a un abogado y entraba por vez primera en un despacho de abogados.

En resumidas cuentas, ella estaba muy preocupada  porque creía que estaba metida en un marrón, y como no quería que por desinformación dicho marrón se volviera aún más oscuro, decidió que sería buena idea escuchar el consejo de un profesional. Por eso es que llegamos aquel día a aquel despacho. Nuestra visita se desarrolló como describo a continuación:

  • Nosotras: Hola! Buenas tardes.
  • Recepcionista: Hola, ¿qué se les ofrece?
  • Yo (con energía):  Hemos visto que el en letrero  de fuera pone que este es un despacho de abogados, ¿nos podría atender alguno? Queremos hacer una consulta.
  • Mi tía: Sí, eso, tengo un problema y me gustaría consultar a un abogado.
  • Recepcionista: No creo que te pueda atender ahora, está ocupado. Y la consulta cuesta cincuenta euros.
  • Mi tía: No importa, si me puede atender pagaré la consulta. Si hay que pedir cita puedo pasar otro día. Es un caso de…, (mi tía explica en líneas generales su problema), yo lo que quiero saber es si puede resolver mis dudas.

El recepcionista nos deja un momento en la sala de espera (esperamos paradas) y se mete en el despacho de su jefe (el abogado), hablan un rato (aunque el abogado tiene la puerta de su oficina entreabierta no alcanzamos a escuchar lo que dicen porque hablan muy bajo -intencionadamente- se oyen murmullos). Sale después de unos minutos.

  • Recepcionista (tras hablar con su jefe): Es que tiene mucho trabajo y la consulta cuesta cincuenta euros.

En este punto mi interior ya empezaba a cuestionar la estabilidad mental del recepcionista, ¿porqué este chico no respondía a lo que se le preguntaba?

  • Mi tía (un poco confundida): A ver, si hay que pagar la consulta podría pagarla ahora mismo y si debo pedir cita, pediré la cita. Pero quiero saber si nos puede atender o no, y en caso de poder, cuándo. 
  • Yo: ¿Podría decirnos algo más concreto?
  • Recepcionista: Es que tiene mucho trabajo y la consulta cuesta cincuenta euros.

Cuando la tercera vez nos responde así, mi tía y yo nos miramos y ambas salimos del despacho como si intuitivamente lo hubiéramos acordado. Esta situación tan rocambolesca que acabamos de vivir hace que rompamos a carcajadas una vez dejado el despacho en lugar de enojarnos como sería de esperar. Intentamos encontrar una explicación lógica a lo que había pasado, pero no se nos ocurría nada que justificara esas respuestas. Como me dijo María, pensaréis que estoy exagerando, pero ocurrió tal cual.

¿Es esa una buena forma de tratar a un cliente o un potencial cliente?

Incluso en el caso de que ese abogado por alguna razón fuera selectivo con sus clientes y no quisiera tenernos como tal, el recepcionista podía haber dicho algo tan sencillo como: no lleva ese tipo de asuntos. Hay mil maneras de decir que “no” a alguien sin quedar como un imbécil. Sobre todo si la persona ni te muestra hostilidad, ni te ha faltado el respeto, o algo parecido. 

Puede pasar que alguien te recomiende o elija por cómo se sintió cuando llegó a tu despacho, así que el trato que les das tú o que dan tus empleados importa.

¿Qué sabes tú si ese muchacho que hoy acompaña a su pariente no será en dos años un Mark Zuckerberg, que seguramente necesitará a un abogado de confianza y en la primera persona que piense sea en ti?

La gente a veces decide o elige por las razones más sorprendentes que se nos puedan ocurrir. No subestimes el poder de las personas, aun cuando parecen no tenerlo.

Todos quieren una “Ana” en su vida

Ana no podía utilizar su voz para comunicarse, pero además de hacer de forma excelente su trabajo, cuando entrabas en su peluquería te recibía con una sonrisa, te ofrecía un asiento, te ponía tu programa favorito si es lo que querías, intentaba que te sintieras cómoda.

Tenía contigo una serie de detalles sencillos que hacían que quisieras estar o volver ese sitio, aunque no fueras a hablar todo el rato con ella. Ana era agradable, notabas que confiaban en ella no solo sus clientas sino otros profesionales, pues tenía una notable complicidad con los carteros y proveedores con los que se relacionaba.

Es que, ¡quién no querría tener a una Ana en su vida!

¿Quedan dudas sobre la importancia de tratar bien a un cliente?

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